Онлайн-чат для сайта: как он работает, где окупается и как не раздражать клиентов

Что такое онлайн-чат для сайта?

Представьте, что вы выбираете чехол для ноутбука, засомневались насчёт доставки и не хотите ни искать телефон, ни писать письмо. В углу страницы мигает значок, вы нажимаете на него и спрашиваете, довезут ли заказ в ваш город. Через минуту приходит ответ. Это и есть онлайн-чат: переписка в реальном времени, встроенная в страницу компании.

От мессенджера он отличается тем, что собеседник говорит от имени бизнеса, а вам не нужно регистрироваться или добавлять контакт. Окно открывается по клику, и отвечает либо живой оператор, либо бот на типовые вопросы вроде условий возврата. Для компании это канал, где разговор начинается в момент сомнения, пока человек не ушёл и не забыл о покупке.

Внешне всё просто. Сервис Unisender описывает привычный вид: диалоговое окно в правом нижнем углу страницы, иногда панель, которая раскрывается по клику на виджет. Подключают его скриптом, то есть фрагментом кода, который вставляют в HTML вручную или добавляют через инструменты CMS. Когда виджет заработал, сообщения посетителей приходят в личный кабинет сервиса, где операторы отвечают в реальном времени.

Хорошо работает и обратное: чат помогает собрать то, о чём не расскажет аналитика. Текст вопросов показывает, чего не хватает на странице: цены, сроков, условий возврата. Эти сообщения стоит читать так же внимательно, как отчёты о поведении посетителей, и переносить частые вопросы в текст страницы.

Чат входит в семейство виджетов для сайта, но от формы обратной связи отличается живым диалогом: можно переспросить, уточнить, прислать фото. Поэтому его чаще ставят там, где решение зависит от мелких деталей: в интернет-магазинах, у сервисов с подпиской, на страницах бронирования и в тарифах.

Как чат работает изнутри?

Посетитель видит иконку и поле ввода, а оператор видит заметно больше. По описанию Martrending он получает обращения в реальном времени: знает, кто пишет, с какой страницы и даже что человек набирает до отправки. Это меняет разговор. Если клиент застрял на странице доставки, оператору не нужно спрашивать, что именно его смущает.

• история визитов и прошлых сообщений;
• страница, с которой написал клиент;
• текст, который человек набирает прямо сейчас;
• готовые ответы и статистика по диалогам.

Первую линию часто берёт бот: он отвечает на частые вопросы, а нестандартные передаёт оператору. Если никто не на связи, посетитель оставляет сообщение, и компания отвечает позже на почту или в мессенджер. Вся переписка остаётся в системе, поэтому второй оператор подхватывает диалог с середины и не заставляет клиента повторяться.

Работа оператора тоже устроена просто. Как рассказывает Chaport, для ответов он заходит в специальное приложение, которое открывается в обычном браузере, а настройки внешнего вида виджета и правила распределения диалогов лежат в том же кабинете. Для небольшой команды этого хватает без отдельного софта, а для большой чат подключают к CRM.

Данные из чата полезны и после диалога. Из переписки видно, с какой страницы приходят повторяющиеся вопросы, какие возражения звучат и в какой момент люди пропадают. По этим наблюдениям правят тексты, кнопки и порядок блоков, а сценарии приглашений проверяют на живых диалогах.

Почему клиенты выбирают чат вместо звонка?

Дело в привычке и скорости. По исследованию OpenMarket, которое приводит Mango Office, 75% опрошенных предпочитают переписку телефонному разговору. MCN Telecom сравнивает каналы по времени: ответ в чате занимает около 2 минут, дозвон до горячей линии может занимать до 10 минут, а письмо доходит в среднем за 12 часов.

Есть и более жёсткая причина. Martrending напоминает данные Baymard Institute: более 70% пользователей бросают покупки на этапе оформления. Он же приводит данные Zendesk: 80% покупателей ждут, что чат-боты и специалисты поддержки помогут им с выбором и оформлением. Чат ставят туда, где человек готов уйти.

Как это выглядит в деньгах, показал SEO-консультант Гленн Гейб. Он оформлял заказ на программу, когда в корзине лежало ПО на 375 долларов, и в последний момент написал в чат вопрос об обновлении. Оператор, которого Гейб в своём разборе диалога назвал Чарльзом, выяснил, на какую версию тот имеет право, дождался оформления и увеличил заказ на 100 долларов. Гейб прикинул: десять таких заказов в день за 200 рабочих дней дают 200 тысяч долларов.

У этой истории есть и тревожная сторона. В начале диалога Гейб знал о ценах на апгрейд больше оператора и мог просто оформить исходный заказ, о чём честно пишет в том же блоге. Его вывод для компании короткий.

Убедитесь, что ваш «Чарльз» знает продукты вдоль и поперёк

Гленн Гейб, консультант по SEO, о работе операторов в чате

Российский пример поскромнее по сюжету, но заметный по цифрам. Магазин кровли и фасадных материалов «4 сезона» хотел воссоздать эффект живого продавца из офлайна. Подключили чат Jivo, настроили автоприглашения и посадили операторов отвечать в реальном времени. По кейсу из обзора Martrending число заказов и обращений выросло на 40%, а доля отказов снизилась.

Как сделать чат полезным и не навязчивым?

Главный риск чата в навязчивости. Mango Office предупреждает: если окно само открывается на весь экран и его трудно свернуть, клиент может закрыть сайт целиком. Поэтому рабочие правила выглядят по-человечески.

• окно открывается только по запросу пользователя и в свёрнутом виде не перекрывает контент;
• звук есть у входящих сообщений, но не у открытия окна;
• оператор печатает ответ сам, а не вставляет шаблон, и реагирует за 20-25 секунд;
• вне рабочих часов включается автоответ с часами работы и другими способами связи.

Приглашение тоже нужно дозировать. Zvonobot советует отправлять первое активное сообщение за 30 секунд после прихода посетителя, пока интерес не остыл, и укладываться с ответом в минуту. На страницах отелей, как пишет Martrending, чат может открываться сам после 30-60 секунд без действий: человек завис, значит, ему что-то непонятно.

Оператору нужна подготовка, иначе скорость обернётся ошибками. Там же рекомендуют обучение минимум в три недели: в первую сотрудник изучает продукт и наблюдает за опытными коллегами, во вторую работает с наставником, в третью отвечает сам. От шуточных сообщений помогает форма для номера телефона перед первым ответом.

Чат выручает и тогда, когда команды нет на месте. Косметическая клиника, пример которой разбирает Zvonobot, поставила бота на страницу и за месяц получила около 30 обращений консультанту и ещё 15 через форму обратной связи. Большинство заявок пришло в нерабочее время, когда на звонки и письма никто не откликался. Около 3% обращений закончились записью на очную консультацию.

Не забудьте про мобильные устройства. Окно чата на узком экране легко закрывает кнопку заказа, поэтому проверьте, как виджет выглядит на телефоне, свернут ли он по умолчанию и не мешает ли ввести данные при оплате. Пара минут проверки спасает от потерянных оплат.

Остаётся цена скрипта. Код чата влияет на скорость загрузки страниц, и вставленный виджет стоит проверить замером скорости до и после. Обычно потеря небольшая, но на тяжёлых страницах она заметна, и тогда виджет подгружают позже основного контента.

Может ли бот заменить оператора?

Отчасти может, и деньги здесь заметные. Сервис доставки блюд Dostaевский, как пишет Unisender, внедрил онлайн-чат и поднял производительность операторов в 15 раз, а клиентам сократил ожидание ответа до 30 секунд. Один человек вел несколько диалогов сразу, пока остальные ждали в очереди меньше обычного.

Другой пример связан с ИИ-ботом. Платформа для деловых коммуникаций МТС Линк перенесла в Carrot quest более 850 тысяч записей с историей диалогов и подключила бота для простых вопросов. По кейсу самого сервиса бот решает около 1000 вопросов в месяц, это 30% обращений. Один оператор берёт до 500 диалогов, так что бот заменяет двух сотрудников, а очередь сократилась с 15 диалогов до 7-8.

Важная деталь этого кейса: если ответ бота не помогает, он сразу зовёт оператора, и по словам команды МТС Линк негатива от общения с ИИ не было. Сотрудники даже устроили конкурс на поиск ошибок и нашли 21 неточность. Бот без запасного выхода к человеку раздражает быстрее, чем молчание.

Онлайн-школа дизайна Contented поручила чату сбор заявок: ставка была на лид-бота. По описанию в обзоре Martrending команда упростила бота, сократила число шагов и заменила лид-магнит с контента на скидку: конверсия в начало диалога выросла на 33%, а конверсия в email в 18,5 раза. Правки проверяли серией A/B-тестов, а не на вкус.

Какой сервис выбрать в России?

Собственную разработку Unisender называет долгой и дорогой и оставляет её большим проектам с бюджетом, а остальным советует готовые сервисы вроде Jivo, Envybox или Webim. Путь короткий: регистрация, тариф (часто бесплатный), настройка внешнего вида и сценариев, копирование кода в страницу. Там же рекомендуют сначала взять бесплатный тариф или тестовый период и проверить интерфейс на своих диалогах.

• Jivo: чат с автоприглашениями и операторами, на нём работал кейс «4 сезонов»;
• Envybox: сообщения со страницы и подключённых площадок собираются в одном интерфейсе;
• Carrot quest: ИИ-бот для первой линии и воронки по шагам диалога;
• Chaport: операторское приложение в браузере и настройка правил назначения диалогов.

Выбирая, смотрите на каналы и интеграции. Например, по описанию Adlook, Envybox сводит сообщения с подключённых площадок в единый интерфейс, и операторам не нужно прыгать между вкладками. Проверьте, что сервис дружит с вашей CRM и мессенджерами, а потом сравните долю заявок до и после, чтобы понять, окупился ли чат в конверсии.

Отдельно прикиньте, кто будет отвечать. Если в штате нет человека на выделенную линию, начните с бота на частые вопросы и автоответа на ночь, а оператора подключайте в рабочие часы. Так чат не превращается в окно, которое обещает разговор и молчит.

Что делать с персональными данными в чате?

Заранее решите, как вы обращаетесь с именем и телефоном, которые человек вписывает в окно чата. Это персональные данные, и закон о них требует согласия на обработку, а не просто галочки в футере. Если форма открыта до первого сообщения, часть вопросов отпадает сама.

Хорошо видно на примере CRM-платформы. В справке Битрикс24 сказано: по закону компания не может хранить или использовать данные клиента без его разрешения. Когда клиент впервые пишет в чат, перед ним открывается текст соглашения, и нужно нажать «Принимаю» или «Не принимаю».

Если клиент соглашается, откроется новый диалог, а в CRM сохранится его согласие. Если отказывается, сообщение остаётся неотправленным, и разговор не начинается. Формулировки соглашения и политику обработки данных согласуйте с юристом, а баннер куки настройте отдельно от чата.

Частые вопросы