Облачный контакт-центр (CCaaS): какие функции нужны и как выбрать

Что такое облачный контакт-центр и чем он отличается от АТС?

CCaaS расшифровывается как contact center as a service, то есть контакт-центр как сервис. В России этот термин почти не ищут, поэтому дальше говорим проще: облачный контакт-центр или программа для колл-центра в облаке. Компания не покупает серверы и не ставит софт в офисе. Она подключает номера, заводит операторов и работает в браузере, а обновления, резервирование и поддержка остаются на стороне поставщика.

От виртуальной АТС такой сервис отличается задачей. АТС принимает и переводит звонки, умеет голосовое меню и запись разговоров. Контакт-центр добавляет поверх этого очереди и правила распределения, единое окно для звонков и переписки, контроль качества, панель супервизора и планирование смен. Для отдела продаж на пять менеджеров обычно хватает АТС с интеграцией в CRM. Когда операторов десятки, есть смены, нормативы по времени ответа и несколько каналов, нужен контакт-центр.

Есть и третий вариант: платформа, которую ставят на собственный сервер компании. Например, Oktell разворачивается внутри периметра предприятия, и данные о клиентах вместе с записями разговоров наружу не уходят. Коробочную версию с размещением в своём ЦОД предлагает и Битрикс24. Такой путь выбирают банки, медицина и компании с жёсткими требованиями службы безопасности, но за серверы и обновления тогда отвечает своя ИТ-команда.

Главный плюс облака в скорости и гибкости. Операторов можно нанимать в любом городе, добавлять рабочие места под сезонный пик и отключать после него, оплачивая только фактические лицензии. Минус тоже понятен: качество связи зависит от интернета у оператора, а абонентская плата идёт каждый месяц, даже если звонков стало меньше.

Какие функции нужны и как проверить их на демо

Списки функций в описаниях сервисов похожи друг на друга почти дословно: омниканальность, ИИ, аналитика, интеграции. Разница видна, только когда вы просите показать конкретный сценарий на своих данных. Поэтому составьте список из обязательных функций и для каждой заранее придумайте проверку, которую менеджер вендора выполнит при вас за пять минут.

Не все строки таблицы нужны каждой команде. Отделу продаж, который в основном звонит сам, важнее исходящие кампании, интеграция с CRM и контроль скриптов. Линии поддержки на сотню операторов важнее очереди, навыки, панель супервизора и планирование смен. Отметьте пять-семь строк, без которых работа встанет, и с ними идите на демо.

Хорошая практика: приходить на демо со своим сценарием на одну страницу. Опишите типичный день: сколько звонков в час пик, какие каналы, какие тематики обращений, какие системы должны получить данные. Вендор, который подстраивает показ под ваш сценарий, обычно и на внедрении будет гибче.

Как распределять звонки между операторами?

Маршрутизация решает, к кому и в каком порядке попадёт обращение. Базовый уровень называют ACD, автоматическим распределением вызовов: звонок уходит свободному или наименее загруженному оператору. Например, в Oktell есть skill-теги, очереди с приоритетами и пять алгоритмов выбора оператора, от наиболее свободного до поочерёдного. В Битрикс24 звонки и сообщения из подключённых каналов распределяются между сотрудниками по правилам очереди.

Распределение по навыкам полезно, когда тематики сильно отличаются. Вопрос про возврат денег требует одного опыта, подключение услуги другого, а клиент, который говорит только по-английски, третьего. Система присваивает звонку теги по выбору в меню или по полям карточки в CRM и ищет оператора с подходящими навыками. Клиент из сегмента VIP может встать в очередь первым.

Частая ошибка при настройке: завести десяток навыков с первого дня. Звонки начинают ждать в узких очередях, пока соседние операторы свободны. Начните с двух-трёх групп и правила переполнения: если в своей группе никто не освободился за 30-40 секунд, звонок уходит в общую очередь. Дробить группы дальше стоит по отчётам, когда станет видно, где падает качество ответов.

Голосовое меню снимает с операторов простые вопросы: статус заказа, график работы, адреса. Современные IVR понимают свободную речь, поэтому клиенту не нужно слушать список из девяти пунктов. В Voximplant Kit сценарии входящих звонков собирают в визуальном редакторе без программирования, перетаскивая блоки записи, синтеза и распознавания речи. Проверьте на демо, может ли ваш администратор поправить меню сам, без заявки в поддержку.

Следующий шаг после меню: бот в мессенджере, который отвечает на частые вопросы и передаёт диалог оператору вместе с историей. Как собрать такого бота для первой линии без программиста, разбираем в обзоре конструкторов чат-ботов.

Омниканальность: звонки, мессенджеры и чаты в одном окне

Многоканальный сервис просто принимает обращения из разных каналов. Омниканальный собирает их в одну историю клиента: человек написал в Telegram, через час позвонил, и оператор видит переписку, не переспрашивая номер заказа. Именно эта связка экономит минуты на каждом обращении.

Набор каналов у российских сервисов разный, и его стоит сверить со своими клиентами. Манго Офис подключает звонки, MAX, онлайн-чат и Telegram. В открытых линиях Битрикс24 подключают ВКонтакте, Авито и Telegram, а диалог автоматически превращается в сделку с историей общения в CRM. На скриншоте раздел «Контакт-центр» в Битрикс24: плитки каналов, которые подключают в общее окно, среди них почта, телефония, онлайн-чат, WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники и Авито.

На демо проверьте не список значков, а поведение: что происходит, когда клиент пишет в два канала одновременно, склеивается ли его профиль по номеру телефона, переходит ли переписка к другому оператору при смене смены. И отдельно спросите, как считается нагрузка: один чат и один звонок для оператора не равны, и хорошая система позволяет вести несколько чатов параллельно.

Для небольшой поддержки на два-три человека, где обращения приходят в основном письмами и в чат, полноценный контакт-центр избыточен: такой команде подходит хелпдеск из обзора платформ поддержки клиентов.

Контроль качества и речевая аналитика

Классический контроль качества устроен так: супервизор раз в неделю слушает несколько звонков каждого оператора и заполняет чек-лист. Выборка получается крошечной. Директор направления клиентской поддержки «Лемана Про» Кирил Паничев в интервью Retail.ru рассказывает, что при четырёхстах с лишним операторах компания физически могла услышать только 1,5% диалогов.

После внедрения речевой аналитики там стали оценивать все звонки, а соблюдение скриптов и техник продаж выросло с 41 до 94%. Сложности возникли на настройке: единые правила для всех тематик не сработали, и команде пришлось перейти к отдельным чек-листам под каждую тематику обращений. Точность автоматической оценки в итоге превысила 90%, и операторы приняли систему как инструмент развития.

Начните с пилота на реальных звонках.

Кирил Паничев, «Лемана Про», в том же интервью

Речевую аналитику сейчас встраивают почти все. В Манго Офис есть распознавание и ИИ-анализ разговоров с клиентами. Битрикс24 расшифровывает запись разговора и заполняет поля CRM. МТС Exolve анализирует коммуникации автоматически и ищет отклонения от скриптов и повторяющиеся возражения. У Calltouch в линейке есть автоматизация анализа звонков и контроля менеджеров.

Проверять такие функции стоит на своих записях с шумом, перебиванием и профессиональными терминами. Возьмите 20-30 звонков, которые супервизор уже оценил вручную, и сравните результаты. Если расхождение большое на ключевых пунктах чек-листа, операторы быстро перестанут доверять оценке.

Что видит супервизор и как планировать смены

Супервизор управляет линией в реальном времени: перебрасывает операторов между очередями, подключается к сложному разговору, снимает людей с исходящих при всплеске входящих. Для этого ему нужна панель с живыми показателями, обновляемыми каждые несколько секунд. Например, на дашборде Манго Офис собраны число исходящих вызовов, процент дозвона, доля успешных звонков, график эффективности и время звонка. На скриншоте демонстрационные значения с сайта поставщика.

Показатели, без которых не обойтись:

• уровень сервиса (Service Level): доля звонков, принятых за норматив, например за 20 секунд;
• среднее время ответа (ASA) и время ожидания в очереди;
• доля потерянных вызовов, когда клиент положил трубку до ответа;
• среднее время обработки (AHT) вместе с поствызывной работой;
• загрузка операторов и доля времени в статусах «перерыв» и «не готов».

Смотрите не только на средние значения. Среднее ожидание в полминуты может скрывать десяток клиентов, которые провисели на линии по пять минут и бросили трубку. Попросите на демо отчёт по максимальному времени ожидания и по часовым интервалам: он показывает провалы, которые среднее сглаживает.

Стандартных отчётов обычно хватает на старте. В Naumen Contact Center SaaS их больше 40, а для своих отчётов поставщик даёт доступ к базе данных платформы на чтение и предлагает строить выборки на SQL. Если у вас есть аналитик, спросите про такой доступ на демо: он избавляет от ожидания доработок.

Планирование смен называют WFM, workforce management. Система берёт историю нагрузки и считает, сколько операторов нужно в каждый час, чтобы удержать уровень сервиса. В решении Манго Офис для планирования графика потребность в операторах определяют с учётом динамической нагрузки и нужного уровня сервиса, а сотрудники могут меняться сменами. Для линии на десять человек график можно вести и в таблице, но с ростом до нескольких десятков операторов ручное планирование начинает съедать дни супервизора.

Интеграции с CRM и телефонией

Интеграция с CRM даёт оператору карточку клиента в момент звонка и сохраняет запись разговора в сделке. В UIS при входящем вызове карточка открывается автоматически, а звонки и продажи можно вести в amoCRM, Битрикс24 и корпоративных системах. У Naumen есть готовые коннекторы к amoCRM, Битрикс24 и ещё более чем двадцати бизнес-приложениям. Сипуни сохраняет звонки и у себя, и в CRM, поэтому записи не пропадут при сбое на стороне CRM.

С телефонией есть важная деталь, которую часто упускают. Поставщик платформы не всегда оператор связи. В ответах на частые вопросы Naumen прямо сказано, что компания поставляет решения для автоматизации колл-центров и не оказывает услуги телефонной связи: номера подключают по SIP-транку от любого оператора, в том числе прежнюю нумерацию. Значит, договоров может быть два, и тарифы на минуты считаются отдельно от лицензий.

Если готового коннектора к вашей системе нет, связку собирают через API или платформу интеграций: звонок завершился, сценарий создаёт задачу в CRM и отправляет уведомление руководителю. Проверьте на демо документацию API и наличие вебхуков на события звонка, иначе каждая доработка превратится в отдельный проект.

На демо по интеграциям попросите показать четыре вещи:

• как карточка клиента открывается при входящем звонке с номера, который уже есть в CRM;
• куда попадает запись разговора и видна ли она менеджеру прямо из сделки;
• что происходит с пропущенным звонком: создаётся ли задача на перезвон и кому;
• какие события звонка отправляются по вебхуку и как выглядит их описание в документации.

Для маркетинга важна ещё одна связка: звонок должен знать свой рекламный источник. Коллтрекинг вроде Calltouch определяет, откуда пришёл входящий звонок, и передаёт это в CRM вместе с записью. Без этого отдел продаж видит сделки, а маркетинг не понимает, какая кампания их принесла, и не может посчитать стоимость привлечения клиента и LTV.

Сравнение сервисов для разных команд

В таблице российские сервисы, которые закрывают задачи контакт-центра целиком или по большей части. Сильные стороны взяты из официальных описаний продуктов, колонка «что проверить» составлена под российскую компанию. Цены не приводим: почти везде стоимость считают по рабочим местам, минутам и подключённым модулям, и её стоит запрашивать под свой сценарий.

Читать таблицу удобнее с конца. Сначала отсейте варианты по колонке «что проверить»: место хранения данных, модель оплаты, кто обслуживает сервер. Из оставшихся выберите два-три сервиса под размер команды и только потом сравнивайте сильные стороны на демо по чек-листу функций.

Крупные зарубежные облачные платформы для контакт-центров, такие как Five9, Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk и Amazon Connect, сейчас делают ставку на ИИ-агентов, которые ведут обращения вместе с операторами. Официальных заявлений о работе этих сервисов с российскими компаниями мы не нашли. Если вы всё же рассматриваете такой вариант, перед подключением проверьте, принимает ли сервис оплату российскими картами, работает ли он с российскими номерами и где будут храниться записи разговоров.

Для холдинга с несколькими юрлицами и собственной службой безопасности выбор обычно сводится к платформам enterprise-уровня и проектному внедрению.

Где хранятся записи разговоров и что требует закон?

Запись звонка с именем, телефоном и деталями заказа содержит персональные данные. То же касается переписки в мессенджерах и карточек клиентов. Поэтому вопрос, где физически лежат записи, важен не меньше функций. Статья 18 закона «О персональных данных» в действующей редакции не допускает при сборе данных граждан РФ их запись, накопление, хранение и извлечение с использованием баз данных за пределами России, кроме случаев, указанных в законе.

У российских поставщиков ответ обычно есть в договоре или FAQ. Например, инсталляция Naumen Contact Center SaaS строится отдельно для каждого клиента, и все её ЦОДы размещены на территории РФ. Компании с жёсткими требованиями безопасности выбирают размещение на своих серверах: такой вариант дают Oktell и коробочный Битрикс24.

Перед подписанием договора задайте поставщику пять вопросов:

• в каком ЦОД и в какой стране хранятся записи разговоров, переписка и карточки клиентов;
• сколько хранятся записи по умолчанию и можно ли сократить срок;
• как удалить данные клиента по его запросу из записей, переписки и отчётов;
• кто из сотрудников поставщика имеет доступ к записям и как это фиксируется в журнале;
• передаются ли записи сторонним сервисам распознавания речи и где те размещены.

Последний вопрос особенно важен для речевой аналитики. Платформа может хранить записи в России, а расшифровку отдавать внешнему движку распознавания. Уточните это письменно, а итоговую схему обработки данных согласуйте с юристом.

Голосовые роботы и обзвон: где проходит граница

Голосовые роботы хорошо закрывают служебные задачи: подтверждение записи, статус доставки, напоминание о визите, короткая оценка сервиса после обращения. Предиктивный обзвон в исходящих кампаниях набирает номера с опережением и соединяет оператора только с ответившими клиентами. Технически всё это настраивается за вечер, юридически здесь есть жёсткая граница.

Статья 18 закона «О рекламе» в действующей редакции запрещает распространять рекламу по сетям электросвязи с применением средств выбора и набора номера без участия человека, то есть автоматическим дозваниванием и автоматической рассылкой. В той же статье сказано, что реклама по телефону допускается только с предварительного согласия абонента, а доказывать, что согласие было, придётся рекламораспространителю.

На скриншоте редактор сценариев Voximplant Kit с главной страницы сервиса: старт сценария, блок исходящего звонка с ветками Success, Fail и «автоответчик», дальше блоки проверки и изменения данных. Собрать такой сценарий легко, но робот с рекламным предложением попадает ровно под запрет автоматического дозванивания.

Граница между служебным и рекламным звонком часто проходит по одной фразе. Напоминание о приёме у стоматолога завтра в три часа остаётся служебным, а та же запись с добавкой про скидку на чистку уже продвигает услугу, и относиться к ней стоит как к рекламе. Поэтому тексты роботов полезно согласовывать с юристом так же, как рекламные макеты, а согласие абонента хранить в CRM: дату, канал и формулировку, на которую он согласился.

Практический вывод простой. Роботов используйте для служебных сообщений без рекламы и следите, чтобы в напоминание о визите не попадали акции и скидки. Рекламные звонки ведут живые операторы и только по базе с подтверждённым согласием, а отказ абонента сразу фиксируется в системе. Холодные звонки в B2B тоже лучше вести вручную и с понятным поводом: как выстроить такие продажи, рассказываем в статье про маркетинг в B2B.

Как запустить пилот и не ошибиться с выбором?

Выбор облачного контакт-центра лучше закрывать пилотом на части линии. Запуск в облаке быстрый, поэтому две-четыре недели на реальных звонках обходятся дешевле, чем ошибка на годовом договоре. План пилота выглядит так:

1. Опишите текущую линию: число операторов и смен, каналы, тематики обращений, системы, куда уходят данные.
2. Отметьте в чек-листе функций обязательные пункты и проверьте их на демо у двух-трёх поставщиков.
3. Уточните в договоре место хранения данных, срок хранения записей, оператора связи и модель оплаты.
4. Переведите на пилот одну очередь или одну тематику и сохраните старую схему как резерв.
5. Сравните показатели до и после: уровень сервиса, потерянные вызовы, время обработки, оценки качества.

На пилоте отдельно наблюдайте за операторами. Если новое рабочее место заставляет их переключаться между окнами чаще прежнего, время обработки вырастет, как бы хорошо ни выглядела панель супервизора. Соберите их замечания в конце первой недели: часть проблем решается настройкой, часть показывает реальные ограничения сервиса.

И заранее договоритесь о выходе. Спросите, в каком формате можно выгрузить записи, историю обращений и отчёты, если вы решите сменить поставщика. Ответ на этот вопрос многое говорит о том, как вендор будет вести себя через пару лет.

Частые вопросы