Юзабилити: что это такое и как его проверить

Что такое юзабилити?

Юзабилити - это удобство использования (от английского usability): оценка того, насколько просто пользоваться интерфейсом. Исследовательская группа NN/g определяет его так: это качество, показывающее, как легко пользоваться интерфейсом. Слово обозначает и набор методов, которыми это удобство улучшают на этапе проектирования.

Определение раскладывается на пять компонентов. Обучаемость говорит, справится ли новичок с базовой задачей с первого раза. Эффективность измеряет, как быстро действует тот, кто уже освоился. Запоминаемость проверяет, вспомнит ли человек интерфейс после перерыва. Ошибки показывают, сколько их и насколько легко из них выйти. Удовлетворённость отвечает на вопрос, приятно ли пользоваться.

Рядом стоит полезность: набор функций, которые нужны человеку. В том же материале разница объяснена так: юзабилити описывает, насколько просто и приятно пользоваться функциями, а полезность отвечает за сами функции. Удобная форма заказа бесполезна, если в каталоге нет нужного товара, и наоборот, нужный товар теряется за запутанным оформлением.

Для владельца сайта юзабилити сводится к простому условию. Если страница непонятна, посетитель уходит к конкуренту, и рекламный бюджет, который его привёл, тратится впустую. Один раз потерянный клиент редко возвращается без причины. NN/g формулирует это жёстко: в вебе юзабилити условие выживания, а трудный интерфейс заставляет людей уходить.

Чем юзабилити отличается от UX и UI?

Представьте магазин с аккуратными иконками, где кнопку «Оформить» никто не находит. Он провалит тест, хотя выглядит современно. Юзабилити определяется тем, насколько быстро человек может выполнить нужное ему действие, и входит в более широкую область опыта взаимодействия с продуктом. UX охватывает всё, что человек чувствует и делает при контакте с продуктом: от первого визита до поддержки после покупки. UI отвечает за внешний слой: кнопки, шрифты, сетка, цвета. Юзабилити измеряет результат этой работы: получилось ли у человека сделать задуманное быстро и без ошибок.

Практически это выглядит так. Красивый интерфейс может провалить юзабилити-тест, а скромный интерфейс без декора пройдёт тест, если каждый шаг очевиден. Дизайнеру мало хорошего вкуса: нужны проверки с людьми. NN/g относит к компонентам юзабилити эффективность, то есть скорость, с которой справляется человек, уже освоивший интерфейс, и именно её видно в тестах.

Подробнее о границах двух профессий и о том, как они работают вместе, мы разбирали в статье про UX и UI. Здесь остаёмся на узкой теме: как оценить удобство и что исправлять в первую очередь.

Эвристики Нильсена: какие правила проверять первыми

Десять проверок собрал консультант по интерфейсам Якоб Нильсен. Он называет их общими принципами и допускает, что точных инструкций из них не получится: в описании набора на NN/g они даны как ориентиры. Эвристический анализ - это экспертная проверка интерфейса по десяти принципам Нильсена для быстрого поиска очевидных проблем. Эксперт идёт по интерфейсу с этим списком и фиксирует места, где принцип нарушен, а очевидные дефекты находятся до тестов с людьми.

• Статус системы: человек всегда видит, что происходит (заказ принят, платёж прошёл, файл загружается).
• Язык пользователя: слова из жизни покупателя вместо внутренних терминов компании.
• Свобода и контроль: есть «аварийный выход», шаг назад и отмена действия.
• Единые стандарты: корзина, поиск и меню там, где их ждут, кнопки ведут себя одинаково.
• Предотвращение ошибок: маска для телефона, подтверждение опасных действий.
• Распознавание вместо запоминания: нужная информация находится перед глазами, а не в памяти.
• Гибкость: ускорители для опытных и простой путь для новичков.
• Минимализм: на экране нет лишнего, что отвлекает от цели.
• Помощь с ошибками: сообщение объясняет, что случилось и как исправить.
• Справка и подсказки: короткие, привязанные к задаче.

Первую эвристику сам автор формулирует так: интерфейс должен постоянно сообщать пользователю, что происходит, и делать это за разумное время. Типичное нарушение в интернет-магазине выглядит как кнопка «Оплатить», после нажатия на которую экран замирает. Человек жмёт ещё раз и получает два заказа или уходит, не поняв, списались ли деньги.

Эвристическая оценка недорогая, но у неё есть предел: её делает специалист, и он знает интерфейс слишком хорошо. Он пропускает то, что смущает новичка. После экспертного разбора проверку продолжают с живыми людьми.

Как тестировать юзабилити с пользователями?

Качественный тест строится вокруг задач. Модератор придумывает легенду («вы выбираете подарок маме»), даёт сценарий, просит комментировать вслух каждый шаг и задаёт уточняющие вопросы в конце. Участников для такого теста нужно немного. По расчётам Нильсена, один человек находит в среднем 31% проблем, а первое исследование с пятью участниками выявляет 85%.

Из этого следует правило, которое чаще всего нарушают: бюджет на тесты нельзя тратить на одно большое исследование. Нильсен советует разбить его на несколько небольших раундов, исправлять найденное и звать новых людей.

Потратьте бюджет на три исследования по пять пользователей каждое.

Якоб Нильсен, NN/g, в том же материале о пяти участниках

Сильный пример такого подхода дал Джаред Спул из UIE. Команда проверяла форму входа при оформлении заказа в крупном американском магазине: участникам предложили принести списки покупок и дали деньги на реальные покупки. Один из покупателей сказал, что пришёл за покупкой, и вступать с магазином в отношения не собирался. Магазин заменил кнопку «Регистрация» на «Продолжить» с пояснением, что учётная запись не нужна. Число покупающих выросло на 45%, а дополнительная выручка за первый месяц составила 15 млн долларов.

Тест не обязан быть тяжёлым. Для быстрой проверки главного экрана показывают макет на пять секунд и спрашивают, о чём была страница и что человек запомнил. Если назвать суть не получилось, первый экран работает слабо. A/B-тест решает другую задачу: пользователей делят на две группы и сравнивают два варианта интерфейса на реальном трафике, подробнее в статье про A/B-тесты.

Метрики и инструменты: как измерить юзабилити

Чувство удобства не попадёт в отчёт, поэтому каждой проблеме нужна цифра: без неё спор о том, удобна ли форма, превращается в обмен мнениями. В материале про методы проверки перечислены стандартные показатели: время выполнения задачи, число ошибок, успешность прохождения сценария и комментарии участников. Он же приводит пример связки критерия и метрики: критерий задаёт скорость выполнения задачи, а метрика фиксирует среднее время оформления заказа, например 1 минуту 42 секунды.

Субъективное впечатление измеряют опросом. Субъективное удобство измеряют стандартизированной анкетой: участники заполняют её после сценария, а результаты до и после правок сравнивают между собой.

Поведение реальных посетителей показывает Вебвизор. Согласно справке Яндекс Метрики, сервис записывает действия людей, включая заполнение полей, а содержимое конфиденциальных полей заменяет звёздочками. Включается он в настройках счётчика: опция «Вебвизор, карта скроллинга, аналитика форм», затем переключатель Вебвизор и обновлённый код на всех страницах.

Метрики удобно собрать в один план проверки: какие методы подходят для вашей стадии проекта, показывает таблица выше. Для нового проекта начинают с эвристик и пяти тестов, для работающего добавляют Вебвизор и A/B.

Что искать в записях: повторные клики по элементу, который не кликабелен, возвраты на предыдущий шаг, остановки на длинной форме, резкий выход перед кнопкой оплаты. Каждое такое место становится гипотезой для теста. Метрика может отключить запись, если записи не открывали долго, поэтому после паузы проверьте переключатель.

Отдельная группа метрик касается скорости: если страница грузится долго, пользователь уходит до первого действия. Проверьте время ответа сервера в Вебмастере и отчёт о времени загрузки страниц в Метрике, а на мобильных устройствах сверьтесь с PageSpeed Insights. Цель такая, чтобы тяжёлые элементы не мешали человеку дойти до формы или кнопки, а первый экран открывался без заметной паузы.

Влияние юзабилити на конверсию и продажи

Удобный интерфейс убирает шаги между желанием и покупкой. Как отмечает Яндекс Реклама в учебном материале, доля покупателей напрямую связана с удобством интерфейса: чем проще пользоваться ресурсом, тем вероятнее посетитель останется и выполнит целевое действие. Неудобный интерфейс держит конверсию низкой, а рекламный трафик не окупается.

Российский пример опубликовало агентство Surf. Агентство сообщает о крупном интернет-магазине, который терял 40% пользователей на этапе оформления заказа. Конверсия выросла на 34% после редизайна чекаута и анализа юзабилити, дополнительно бизнес получал 12 млн рублей ежемесячно. Это самоотчёт исполнителя, поэтому цифру стоит воспринимать как ориентир для гипотезы.

Все три примера держатся на одном порядке действий. Сначала находят шаг, на котором люди уходят, затем выясняют причину в тесте или записях, исправляют одну причину и сравнивают конверсию до и после. Такой порядок защищает от правок по вкусу и позволяет проверить результат цифрой.

Эти примеры показывают общий механизм. Лишний шаг, обязательная регистрация или недоверие к незнакомой форме превращаются в брошенную корзину. Менять интерфейс стоит там, где в воронке видно наибольшее падение, а не по вкусу руководителя.

Связь с поиском косвенная, но реальная. Если человек уходит сразу, это видно в поведенческих данных Метрики, а отдельные проблемы вроде медленной загрузки и неудобной мобильной версии замечают и поисковые алгоритмы. Подробнее о том, как работать с результатом, смотрите в материале о конверсии.

Ошибки юзабилити, которые стоят заказов

Чаще других встречаются пять ошибок. Форма запрашивает больше данных, чем нужно для заказа. Принудительная регистрация встаёт между корзиной и оплатой. Кнопка целевого действия сливается с фоном или не видна на мобильном. Ошибка валидации не объясняет, что поправить. Контакты спрятаны глубоко в меню.

Мобильная версия заслуживает отдельной проверки. Кнопки, расстояния между ними и поля формы на телефоне требуют другого размера, чем на мониторе. Пройдите весь сценарий заказа на смартфоне в метро или с одной рукой: так видно, где палец промахивается и где клавиатура закрывает поле.

Опасно и обратное решение: латать форму косметикой. Автор блога LogRocket рассказал, как его команда дважды правила форму заказа: убрали лишние поля, затем добавили подсказки и скидки. Первая правка, удаление лишних полей, сократила обращения в поддержку лишь примерно на пять процентов, вторая принесла ещё столько же. После двух раундов мелких доработок команда решила переделать форму с нуля по отзывам клиентов, и число связанных обращений упало более чем на 95 процентов.

Вывод из этого случая практичный. Если жалобы повторяются и правки их не снимают, проблема в основании. Тогда стоит вернуться к тестам с людьми и пересобрать сценарий целиком.

Недорогой выигрыш даёт разбор текста кнопок на ключевых страницах. Кнопка называет действие и результат, например «Получить расчёт», и объясняет, что произойдёт дальше. Универсальное «Отправить» этого не делает.

Частые вопросы